Как реагировать на негативные отзывы в продажах? Пошаговая инструкция

Важное: этим материалом мы не оправдываем плохое качество продукции компаний. Мы за поступательное развитие, уплату налогов и адекватный бизнес без нагрева на клиентах. Что ж, начнём!

Зачем отвечать на негативные отзывы?

Ваши отрицательные отзывы клиентов требуют такого же (и даже большего) внимания, как и положительные отзывы. Вот почему.

Это показывает ваше отношение к клиенту. Никто не застрахован от ошибки. Ответ на отрицательный отзыв показывает, что в оффлайне за вашим бизнесом стоит реальный человек. И зная, что вы живой и неравнодушный, людям будет проще простить промах.

Вы говорите со всеми. Отвечая, вы разговариваете не только с недовольным клиентом, но и со всеми, кто видит этот отзыв, включая потенциальных клиентов. Зная, что вы заботитесь об опыте своих клиентов, они будут лояльнее к вам относиться.

Вы показываете, что Вам не все равно. Если бизнесмену плевать на качество своего продукта и репутацию, откуда у клиентов появится желание сотрудничать с брендом?

Это влияет на вашу репутацию в Интернете. Независимо от того, насколько мал ваш бизнес, вам следует практиковать управление репутацией, если вы хотите представлять бренд на онлайн-платформах.

Помогает в SEO. Да, хорошие отзывы продвигают вас в том, но реагирование на негатив не менее мощный инструмент. Так что подумайте дважды, когда в следующий раз решите проигнорировать отрицательный отзыв.

6 принципов ответа

Не теряйте хладнокровия
Знаем, как может расстроить чтение негативного отзыва, и это нормально. Но постарайтесь не рассматривать это как личное нападение. Эти слова писал расстроенный клиент, который доверял вам, но не получил ожидаемого результата (и это не всегда ваша вина). Сохраняйте спокойствие, чтобы разобраться в ситуации.

Копи-паст — зло!
Худшее, что можно сделать — использовать шаблонный ответ из раза в раз. Да, это крутая помощь в момент, когда вас захватили эмоции. И все же постарайтесь персонализировать ответ. Обратитесь к клиенту по имени, дайте ему почувствовать себя признанным и услышанным.

Поблагодарите за отзыв
Это не сарказм. Не забывайте, что самый ценный ресурс человека – время. Выразите признательность человеку, который рассказал вам о своем опыте, чтобы вы, как владелец бизнеса или управленец, могли принимать более эффективные решения в будущем.

Извинитесь и посочувствуйте
Простое признание проблемы существенно помогает снизить степень негатива. Не убегайте от проблемы, возьмите на себя ответственность и извинитесь. Даже если всё на самом деле было не так (совсем не так), ваши извинения сработают в плюс репутации бренда. Дайте знать, что вы в курсе проблемы и понимаете человека.

Важно: не используйте слова оценки чувств: «Не волнуйтесь!», «Понимаю вашу тревогу», «Мы не хотели вас так расстроить», «Извините, что заставили вас нервничать». Человека нельзя успокоить одной просьбой успокоиться.

Внимание — проблеме
Понимаем, как хочется написать, что клиент — козел, а негативные отзывы – проделки нечестивых конкурентов. Именно поэтому советуем проверять каждое предложение в отзыве: вот тут написано о проблеме? А здесь? Придерживайтесь основной темы и не увиливайте от ответа. Если вы, конечно, не хотите выглядеть компанией-истеричкой.

Попросите еще один шанс
Извинения без изменения поведения – это ничто, помните? Спросите, как вы можете улучшить ситуацию или предложите своё решение. Попросите клиента прислать его номер телефона или другую контактную информацию на вашу корпоративную почту (которую, в отличие от персональных данных клиента, очень уместно оставить на стороннем сервисе). Переведите разговор в автономный режим — простой телефонный звонок может помочь больше, чем вы думаете.